TRANSVERSUS N°3

3,00

Editorial de Jean-Philippe Vanot     
Je salue cette troi­sième parution de Transversus dont te thème cen­tral est le rôle et la place du client dans l’écosystème de l’entreprise. Le sujet qui est traité dans ce numéro véhicule une réalité vivante et multidimensionnelle qui renvoie à la difficile question de la transformation de l’entreprise pour être véritablement au service de ses clients.

Perpétuelle obligation à se transformer,-dictée par l’internationalisation croissante des activités, la diver­sité des clientèles locales, une concurrence exacer­bée, et l’explosion des réseaux sociaux et de la multicanalité. Autant de phénomènes qui percutent les schémas organisationnels et managériaux des entreprises.

Dès tors, comment les entreprises dont les processus relèvent le plus souvent de logiques internes d’efficience vont-elles conduire les transformations né­cessaires pour intégrer ces nouveaux paramètres ?
La réponse est, comme on peut s’en douter, ni simple ni évidente. « Améliorer l’expérience client » est une formule qui condense bien les enjeux de la relation client et qui devrait, pour ne pas rester au stade de l’incantation, devenir une véritable ambition.

Cette rencontre tant souhaitée entre le client et l’entreprise passe par une re­fonte à la fois organisationnelle et culturelle. Organisationnelle parce qu’elle nécessite de tordre, voire de refondre, des processus qui handicapent la rela­tion client ; culturelle car elle suppose de se « mettre dans ta peau » du client et améliorer son vécu.

Mais ces refontes ne sauraient rester au stade du design organisationnel. Elles appellent aussi des changements managériaux. N’oublions pas que derrière ces parcours clients dont La vertu serait de remettre le client au cœur de l’or­ganisation, il y a aussi les hommes et Les femmes de L’entreprise qui vivent au contact quotidien du client, et qui sont exposés aux méandres de l’organisa­tion. Les « parcours salariés », en somme, comme miroir aux « parcours clients » sans Lesquels, il serait difficile de bâtir une relation qui améliorerait de façon durable l’expérience du client.

Direction de la rédaction: Jean-François David  &  Hervé Guyader     103 pages

Description


Editorial

Je salue cette troi­sième parution de Transversus dont te thème cen­tral est le rôle et la place du client dans l’écosystème de l’entreprise. Le sujet qui est traité dans ce numéro véhicule une réalité vivante et multidimensionnelle qui renvoie à la difficile question de la transformation de l’entreprise pour être véritablement au service de ses clients.

Perpétuelle obligation à se transformer,-dictée par l’internationalisation croissante des activités, la diver­sité des clientèles locales, une concurrence exacer­bée, et l’explosion des réseaux sociaux et de la multicanalité. Autant de phénomènes qui percutent les schémas organisationnels et managériaux des entreprises.

Dès tors, comment les entreprises dont les processus relèvent le plus souvent de logiques internes d’efficience vont-elles conduire les transformations né­cessaires pour intégrer ces nouveaux paramètres ?
La réponse est, comme on peut s’en douter, ni simple ni évidente. « Améliorer l’expérience client » est une formule qui condense bien les enjeux de la relation client et qui devrait, pour ne pas rester au stade de l’incantation, devenir une véritable ambition.

Cette rencontre tant souhaitée entre le client et l’entreprise passe par une re­fonte à la fois organisationnelle et culturelle. Organisationnelle parce qu’elle nécessite de tordre, voire de refondre, des processus qui handicapent la rela­tion client ; culturelle car elle suppose de se « mettre dans ta peau » du client et améliorer son vécu.

Mais ces refontes ne sauraient rester au stade du design organisationnel. Elles appellent aussi des changements managériaux. N’oublions pas que derrière ces parcours clients dont La vertu serait de remettre le client au cœur de l’or­ganisation, il y a aussi les hommes et Les femmes de L’entreprise qui vivent au contact quotidien du client, et qui sont exposés aux méandres de l’organisa­tion. Les « parcours salariés », en somme, comme miroir aux « parcours clients » sans Lesquels, il serait difficile de bâtir une relation qui améliorerait de façon durable l’expérience du client.

Jean-Philippe Vanot 

Direction de la rédaction: Jean-François David  &  Hervé Guyader     103 pages

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