Orientation Clients

Association France Processus

L’association France Processus est le regroupement des activités du Club des Pilotes de Processus et de ProcessWay.

Ambition:

  • Être l’association de référence en matière d’optimisation des chaînes de valeur, du pilotage de la performance et de la transformation digitale.
  • Promouvoir et valoriser les apports des démarches processus.
  • Contribuer à faire évoluer l’état de l’art et assurer une veille méthodologique, technique <et technologique.

Missions :

  • Echanger et se rencontrer.
  • Sensibiliser, professionnaliser et se former.
  • Coopérer avec notre écosystème.

Auteurs: Pierre Girault     Michel   Raquin         5 pages     Parution: Transversus n°19

Connaître ses processus pour agir efficacement et répondre à ses objectifs de performance

Comment installer une démarche processus dans une entreprise ? Cette question, souvent posée lors des
formations, a trait à la méthodologie à appliquer. Mais il n’existe pas de « méthode universelle », chaque
organisation suit son modèle et doit construire son chemin. Toutefois, toutes peuvent s’appuyer sur un
certain nombre d’ingrédients pour le construire. Ce sont ceux-ci que cet article présente à travers le slogan
Connaître ses processus pour agir. En effet, pour analyser puis améliorer ou transformer ses processus, il est, au préalable, impératif de les connaître grâce notamment à leur modélisation. Mais à l’inverse, si
l’organisation n’a pas envie d’agir, il est inutile de lister et modéliser ses processus. Ce serait du travail pour rien, de la non-valeur. En fin d’article, un certain nombre de verbatims issus d’entretiens avec des dirigeants, interrogés sur leurs pratiques en matière de processus éclairent leurs démarches et peuvent nourrir la réflexion des lecteurs.

Auteurs: Gérard Maillet     Michel  Raquin       10 pages     Parution: Transversus n°19

Digitalisation des processus clients dans les banques de détail

La digitalisation des entrées en relations est symptomatique des nouveaux enjeux de la banque aujourd’hui.
Désormais l’e-réputation, l’omnicanalité, la simultanéité des échanges modifient l’organisation des établissements.
Des changements qui invitent à reconsidérer le parcours client, les modèles économiques, les offres, le cœur de métier. L’expérience client et la relation client deviennent centrales : le client conçoit son service en collaboration avec son chargé de clientèle.
La digitalisation des processus augmente leur efficacité et leur KPI mais fait disparaître des équipes logistiques.
La sécurité des données et de leurs échanges est le principal frein à cette transformation.
Enfin, avec l’instantanéité de l’information et le pouvoir des médias sociaux, la transparence, la compréhension, la qualité du service et du produit sont renforcés.

Auteur: Cédric Coiquaud      11 pages    Parution:  Transversus n°9

Gérer les processus : architecture et logiciels de gestion

Gérer les processus : architecture et logiciels de gestion

Le monde des processus et de l’architecture d’entreprise est passionnant et en perpétuelle évolution.
Il est intéressant d’aborder cette question : en quoi la gestion des processus métier et l’architecture d’entreprise, en quoi ces deux disciplines, ces deux démarches se complètent et en quoi elles diffèrent.
Les réponses sont diverses selon les points de vue des praticiens mais aussi parce que ces deux domaines ont évolué dans le temps.

Auteure: Marina Vial                  11  pages                 Parution:  Transversus n° 20

Les tâches à accomplir: Pour des innovations qui trouvent un marché

Pour croître, une entreprise doit innover. Mais l’exercice est difficile : l’innovation est peu représentée au sein des comités de direction et ses moyens sont faibles.
Parmi ces obstacles, il faut particulièrement en souligner deux : le dilemme de l’innovation et le rôle prêté au consommateur.
Pour surmonter ces difficultés et réussir, on peut recourir à une nouvelle approche : les tâches à accomplir. L’innovation ne doit pas porter sur le produit, mais sur la fonction.
Telle est sa vocation. Le marché, n’est pas un marché de produit, mais de la fonction du produit. Le consommateur achète moins un produit nouveau qu’un produit qui l’aide à accomplir une tâche.
Les tâches à accomplir se décomposent en un processus de huit étapes. Il s’attache à décrire ce que le client cherche à faire, en vue de lui faciliter la vie.
Une démarche qui remet en cause, les notions de besoin du consommateur, d’innovation produit, de partage de la valeur, de modèle économique, du marché.

Auteur: Guillaume Villon de Benveniste    26 pages   Parution: Transversus n°8

Médias et démarche processus : des gémonies du passé… à l’hégémonie à venir

Innovation, évolution des usages, concurrence, autant de facteurs qui perturbent nos environnements quotidiens.
La radio n’échappe pas à la règle. Elle est, depuis l’avènement des nouveaux médias, soumise à sa plus importante remise en question.
Les enjeux sont importants, elle doit réussir une inéluctable convergenceavec les autres supports en changeant de paradigme. Conscients de la nécessité d’optimiser leurs ressources, de nombreux acteurs métier, après l’avoir négligée, s’orientent désormais progressivement vers une démarche processus.
La modernisation de la chaîne de valeur de production doit mobiliser toutes les énergies et bénéficier d’un sponsoring de très haut niveau.
Dans le contexte actuel, le management par les processus selon des axes impliquant tour à tour, l’organisation, le système d’information et les ressources humaines constitue l’une des méthodes les plus sûres pour améliorer la qualité destinée à un client média de plus en plus exigeant. L’intégration de la radio dans l’univers 2.0 est à ce prix.

Auteur: Jean-Philippe Aresu    15 pages    Parution: Transversus n°3

Nouvelles problématiques de l’organisation

Nouvelles problématiques de l’organisation

La fonction Organisation est peu connue des entreprises.
Elle est remplie par d’autres fonctions, des managers intermédiaires ou des consultants extérieurs.
Pourtant un organisateur par sa connaissance intime de l’entreprise, par sa vision systémique, par ses méthodes apporte une réelle valeur ajoutée.
Il sait s’adapter aux différentes stratégies, joue un rôle majeur dans les phases de changement et de transformation digitale.

Auteur: Daniel Stévenin                   8 pages             Parution: Transversus n° 20

Processus et Client

Il s’agit là d’examiner les relations, quelquefois complexes, entre les concepts processus et la notion de client, faire l’état des lieux des opportunités, des contradictions et des dysfonctionnements, et proposer des pistes d’amélioration du « processus client».

Auteur: Jean-François DAVID           11  pages    Parution: Transversus n°1

 

Processus et parcours client : nouvelles perspectives

Tout au long des transformations que l’entreprise doit initier pour mieux satisfaire son client, celle-ci doit redéfinir puis améliorer l’utilisation de ses ressources : son organisation, son système d’information et finalement ses processus.
Mais le vécu du client, hors de ses contacts avec l’entreprise, reste largement étranger aux processus qui doivent le satisfaire. Il faut dès lors changer de perspective : « challenger » les processus sur la base d’hypothèses de vécu client, les parcours. Pour l’entreprise, il s’agit là d’un projet de transformation, mais surtout d’une approche méthodologique en rupture : se placer du point de vue du client.

Auteur: Stéphane Apostoly    13 pages   Parution: Transversus n°3

Processus service

Le service client des sociétés françaises a mauvaise réputation. Ralph Hababou revient sur ce constat, entre cliché et réalité.

Centrée sur elle-même ou orientée client : comment votre entreprise se situe-t-elle ?
En matière de service client, avez-vous dépassé le stade des déclarations de principe ? Est-ce bien le client qui oriente la stratégie et donne le tempo ? Et si vous preniez la peine de le lui demander directement la prochaine fois que vous l’aurez au téléphone ou que vous le croiserez ?
Et si le service client était « une course sans ligne d’arrivée » ?

Auteur: Ralph Hababou        6  pages    Parution: Transversus n°3

Qualité, transversalité en service public

La direction de la rédaction de TRANSVERSUS interviewe ici Brigitte Minette Tiberghien, responsable Qualité de service et innovation au MINEFI1.
Elle nous fait partager ses vues sur les dynamiques de la qualité et du « transverse » dans plusieurs secteurs, dont ceux de la santé et de l’économie.
Au passage, elle évoque les similitudes et les différences entre secteur public et privé, les dynamiques en cours dans l’administration, du parcours de l’usager au management collaboratif dans les réseaux sociaux professionnels.
Ce dernier sujet sera spécifiquement développé par Arnaud Derathé, membre de son équipe.
Dans ce mouvement en marche, Brigitte Minette Tiberghien dessine fortement les enjeux, les objectifs, les chemins déjà parcourus et les projets en cours.

Auteurs: Brigitte Minette Tiberghien  Arnaud Derathé  16 pages  Parution: Transversus n°7

Quelle démarche pour réussir la mise en place d’un pilotage par les processus ?

De nos jours, piloter par les processus est un moyen pertinent pour que l’entreprise atteigne ses objectifs de performance. Cette manière de manager l’entreprise peut s’envisager de plusieurs façons. Plusieurs démarches sont possibles.
Celle qui est présentée dans cet article se résume en cinq points qui seront amplement commentés.
Cette démarche, très concrète et opérationnelle, a été utilisée avec succès au sein de plusieurs entreprises.
Elle offre, pour celui qui veut s’en inspirer, les différents ingrédients à mixer en fonction du contexte et de l’environnement de son organisation.

Auteur: Michel Raquin     9 pages    Parution: Transversus n°5

Règles, Métier et Processus, trois explorations appliquées au service public

Une méthode de travail originale fondée sur les échos permet à trois auteurs d’explorer trois termes : règles, métier et processus, et d’en écrire un livre.
Le but de cet article, après une rapide présentation de l’ouvrage, est d’appliquer cette méthode d’exploration au service public.
Que signifient règles, métier et processus dans le service public, quel est leur rôle, sont-ils des freins, des atouts ?
En analysant la vie et l’action politique de Gandhi, Laurent Chiozzotto montre comment la cohérence et les valeurs d’un
homme ont pu entraîner un peuple et changer un pays.
Pour Michel Raquin, l’approche processus peut être une solution pour simplifier les lourdeurs administratives de nos institutions. En analysant les nouvelles réformes voulues par l’Etat, il en mesure les limites et donne des pistes.
Dominique Fauconnier étudie le sens du mot métier dans le service public. Il en ressort : service à autrui, création de liens,
œuvre commune.  Notions présentes dans les entreprises et les administrations. Notions menacées par l’idéologie économique, dans le public comme dans le privé.

Auteurs: Laurent Chiozzotto  Michel Raquin Dominique Fauconnier   20 pages  Parution: Transversus n07

Stratégie client et assurances: le déploiement d’une stratégie client

Désormais le client crée la demande. Une stratégie client permet de tenir compte de cette tendance.
Illustration dans le secteur de l’assurance.

Quelques réflexions et questions clés  :
– Que pense le client des mécanismes et des processus de l’entreprise ?
– Quel est le rêve réel client, au-delà de ses demandes rationnelles ? En temps de réponse, en qualité, en nouveaux services ?
– L’innovation et l’écoute approfondie client sont les clés pour atteindre l’idéal.
– Mesurant le réel, on est conduit obligatoirement à la question : « Que faire ? »
L’amélioration continue et le management par la performance des processus conduisent au profond changement de nos habitudes.

Auteur: Alexandre Engel       8  pages    Parution: Transversus n°3

Transformer l’entreprise, parcours clients et processus pour améliorer l’expérience client

L’expérience client implique de concevoir le processus en fonction du client et d’en renouveler la vision interne. Une démarche plus difficile qu’il n’y paraît.

Auteur: Bernard Demany   3 pages    Parution: Transversus n°3

TRANSVERSUS n°1

Les processus sont les fils d’Ariane pour se mouvoir et  trouver son chemin dans les méandres des entreprises dont la complexité croissante morcelle les activités.
Connaître ses processus, c’est mettre en lumière les différents enchaînements, de  la demande du client à sa satisfaction. Le processus est transversal par nature.
Organiser l’entreprise selon cette orientation, exige une implication réelle de la direction générale et du management et commande la nomination de pilotes de processus, en charge de cette responsabilité transverse.
Militer pour ce nouveau mode de management et promouvoir le management par les processus, parce qu’il met l’emphase sur la fonction de pilote, rôle transverse par excellence, redonne du sens et de la transversalité aux organisations, tout en leur permettant d’atteindre plus sûrement leurs objectifs de performance.
Relier aussi tous les acteurs qui, à un titre ou à un autre, s’intéressent à ce mode de management, que ce soit selon l’axe
managérial, organisationnel, instrumental ou humain, a conduit le Club des Pilotes de Processus à créer un carrefour des différents points de vue, idées, recherches, témoignages, bonnes pratiques… sur le thème des processus, à travers la revue TRANSVERSUS.
TRANSVERSUS est une revue professionnelle dont les articles sont écrits par les meilleurs experts du sujet, afin que « piloter par les processus » implique « manager autrement ».
Voyons transverse pour penser et agir droit !

Michel Raquin                        Editorial de Transversus n°1  (93 pages)

France Processus : la fusion du C2P et de ProcessWay !

Le Club des Pilotes de Processus et ProcessWay fusionnent pour devenir France Processus, l'association de référence en matière d’optimisation des chaînes de valeur, du pilotage de la performance et de la transformation digitale !
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