Orientation Clients
Association France Processus
L’association France Processus est le regroupement des activités du Club des Pilotes de Processus et de ProcessWay.
Ambition:
- Être l’association de référence en matière d’optimisation des chaînes de valeur, du pilotage de la performance et de la transformation digitale.
- Promouvoir et valoriser les apports des démarches processus.
- Contribuer à faire évoluer l’état de l’art et assurer une veille méthodologique, technique <et technologique.
Missions :
- Echanger et se rencontrer.
- Sensibiliser, professionnaliser et se former.
- Coopérer avec notre écosystème.
Auteurs: Pierre Girault Michel Raquin 5 pages Parution: Transversus n°19
Connaître ses processus pour agir efficacement et répondre à ses objectifs de performance
Comment installer une démarche processus dans une entreprise ? Cette question, souvent posée lors des
formations, a trait à la méthodologie à appliquer. Mais il n’existe pas de “méthode universelle”, chaque
organisation suit son modèle et doit construire son chemin. Toutefois, toutes peuvent s’appuyer sur un
certain nombre d’ingrédients pour le construire. Ce sont ceux-ci que cet article présente à travers le slogan
Connaître ses processus pour agir. En effet, pour analyser puis améliorer ou transformer ses processus, il est, au préalable, impératif de les connaître grâce notamment à leur modélisation. Mais à l’inverse, si
l’organisation n’a pas envie d’agir, il est inutile de lister et modéliser ses processus. Ce serait du travail pour rien, de la non-valeur. En fin d’article, un certain nombre de verbatims issus d’entretiens avec des dirigeants, interrogés sur leurs pratiques en matière de processus éclairent leurs démarches et peuvent nourrir la réflexion des lecteurs.
Auteurs: Gérard Maillet Michel Raquin 10 pages Parution: Transversus n°19
Digitalisation des processus clients dans les banques de détail
La digitalisation des entrées en relations est symptomatique des nouveaux enjeux de la banque aujourd’hui.
Désormais l’e-réputation, l’omnicanalité, la simultanéité des échanges modifient l’organisation des établissements.
Des changements qui invitent à reconsidérer le parcours client, les modèles économiques, les offres, le cœur de métier. L’expérience client et la relation client deviennent centrales : le client conçoit son service en collaboration avec son chargé de clientèle.
La digitalisation des processus augmente leur efficacité et leur KPI mais fait disparaître des équipes logistiques.
La sécurité des données et de leurs échanges est le principal frein à cette transformation.
Enfin, avec l’instantanéité de l’information et le pouvoir des médias sociaux, la transparence, la compréhension, la qualité du service et du produit sont renforcés.
Auteur: Cédric Coiquaud 11 pages Parution: Transversus n°9
Gérer les processus : architecture et logiciels de gestion
Gérer les processus : architecture et logiciels de gestion
Le monde des processus et de l’architecture d’entreprise est passionnant et en perpétuelle évolution.
Il est intéressant d’aborder cette question : en quoi la gestion des processus métier et l’architecture d’entreprise, en quoi ces deux disciplines, ces deux démarches se complètent et en quoi elles diffèrent.
Les réponses sont diverses selon les points de vue des praticiens mais aussi parce que ces deux domaines ont évolué dans le temps.
Auteure: Marina Vial 11 pages Parution: Transversus n° 20
Les tâches à accomplir: Pour des innovations qui trouvent un marché
Pour croître, une entreprise doit innover. Mais l’exercice est difficile : l’innovation est peu représentée au sein des comités de direction et ses moyens sont faibles.
Parmi ces obstacles, il faut particulièrement en souligner deux : le dilemme de l’innovation et le rôle prêté au consommateur.
Pour surmonter ces difficultés et réussir, on peut recourir à une nouvelle approche : les tâches à accomplir. L’innovation ne doit pas porter sur le produit, mais sur la fonction.
Telle est sa vocation. Le marché, n’est pas un marché de produit, mais de la fonction du produit. Le consommateur achète moins un produit nouveau qu’un produit qui l’aide à accomplir une tâche.
Les tâches à accomplir se décomposent en un processus de huit étapes. Il s’attache à décrire ce que le client cherche à faire, en vue de lui faciliter la vie.
Une démarche qui remet en cause, les notions de besoin du consommateur, d’innovation produit, de partage de la valeur, de modèle économique, du marché.
Auteur: Guillaume Villon de Benveniste 26 pages Parution: Transversus n°8
Médias et démarche processus : des gémonies du passé… à l’hégémonie à venir
Innovation, évolution des usages, concurrence, autant de facteurs qui perturbent nos environnements quotidiens.
La radio n’échappe pas à la règle. Elle est, depuis l’avènement des nouveaux médias, soumise à sa plus importante remise en question.
Les enjeux sont importants, elle doit réussir une inéluctable convergenceavec les autres supports en changeant de paradigme. Conscients de la nécessité d’optimiser leurs ressources, de nombreux acteurs métier, après l’avoir négligée, s’orientent désormais progressivement vers une démarche processus.
La modernisation de la chaîne de valeur de production doit mobiliser toutes les énergies et bénéficier d’un sponsoring de très haut niveau.
Dans le contexte actuel, le management par les processus selon des axes impliquant tour à tour, l’organisation, le système d’information et les ressources humaines constitue l’une des méthodes les plus sûres pour améliorer la qualité destinée à un client média de plus en plus exigeant. L’intégration de la radio dans l’univers 2.0 est à ce prix.
Auteur: Jean-Philippe Aresu 15 pages Parution: Transversus n°3
Nouvelles problématiques de l’organisation
Nouvelles problématiques de l’organisation
La fonction Organisation est peu connue des entreprises.
Elle est remplie par d’autres fonctions, des managers intermédiaires ou des consultants extérieurs.
Pourtant un organisateur par sa connaissance intime de l’entreprise, par sa vision systémique, par ses méthodes apporte une réelle valeur ajoutée.
Il sait s’adapter aux différentes stratégies, joue un rôle majeur dans les phases de changement et de transformation digitale.
Auteur: Daniel Stévenin 8 pages Parution: Transversus n° 20
Processus et Client
Il s’agit là d’examiner les relations, quelquefois complexes, entre les concepts processus et la notion de client, faire l’état des lieux des opportunités, des contradictions et des dysfonctionnements, et proposer des pistes d’amélioration du « processus client».
Auteur: Jean-François DAVID 11 pages Parution: Transversus n°1
Processus et parcours client : nouvelles perspectives
Tout au long des transformations que l’entreprise doit initier pour mieux satisfaire son client, celle-ci doit redéfinir puis améliorer l’utilisation de ses ressources : son organisation, son système d’information et finalement ses processus.
Mais le vécu du client, hors de ses contacts avec l’entreprise, reste largement étranger aux processus qui doivent le satisfaire. Il faut dès lors changer de perspective : « challenger » les processus sur la base d’hypothèses de vécu client, les parcours. Pour l’entreprise, il s’agit là d’un projet de transformation, mais surtout d’une approche méthodologique en rupture : se placer du point de vue du client.
Auteur: Stéphane Apostoly 13 pages Parution: Transversus n°3
Processus service
Le service client des sociétés françaises a mauvaise réputation. Ralph Hababou revient sur ce constat, entre cliché et réalité.
Centrée sur elle-même ou orientée client : comment votre entreprise se situe-t-elle ?
En matière de service client, avez-vous dépassé le stade des déclarations de principe ? Est-ce bien le client qui oriente la stratégie et donne le tempo ? Et si vous preniez la peine de le lui demander directement la prochaine fois que vous l’aurez au téléphone ou que vous le croiserez ?
Et si le service client était « une course sans ligne d’arrivée » ?
Auteur: Ralph Hababou 6 pages Parution: Transversus n°3
Qualité, transversalité en service public
La direction de la rédaction de TRANSVERSUS interviewe ici Brigitte Minette Tiberghien, responsable Qualité de service et innovation au MINEFI1.
Elle nous fait partager ses vues sur les dynamiques de la qualité et du “transverse” dans plusieurs secteurs, dont ceux de la santé et de l’économie.
Au passage, elle évoque les similitudes et les différences entre secteur public et privé, les dynamiques en cours dans l’administration, du parcours de l’usager au management collaboratif dans les réseaux sociaux professionnels.
Ce dernier sujet sera spécifiquement développé par Arnaud Derathé, membre de son équipe.
Dans ce mouvement en marche, Brigitte Minette Tiberghien dessine fortement les enjeux, les objectifs, les chemins déjà parcourus et les projets en cours.
Auteurs: Brigitte Minette Tiberghien Arnaud Derathé 16 pages Parution: Transversus n°7
Quelle démarche pour réussir la mise en place d’un pilotage par les processus ?
De nos jours, piloter par les processus est un moyen pertinent pour que l’entreprise atteigne ses objectifs de performance. Cette manière de manager l’entreprise peut s’envisager de plusieurs façons. Plusieurs démarches sont possibles.
Celle qui est présentée dans cet article se résume en cinq points qui seront amplement commentés.
Cette démarche, très concrète et opérationnelle, a été utilisée avec succès au sein de plusieurs entreprises.
Elle offre, pour celui qui veut s’en inspirer, les différents ingrédients à mixer en fonction du contexte et de l’environnement de son organisation.
Auteur: Michel Raquin 9 pages Parution: Transversus n°5
Règles, Métier et Processus, trois explorations appliquées au service public
Une méthode de travail originale fondée sur les échos permet à trois auteurs d’explorer trois termes : règles, métier et processus, et d’en écrire un livre.
Le but de cet article, après une rapide présentation de l’ouvrage, est d’appliquer cette méthode d’exploration au service public.
Que signifient règles, métier et processus dans le service public, quel est leur rôle, sont-ils des freins, des atouts ?
En analysant la vie et l’action politique de Gandhi, Laurent Chiozzotto montre comment la cohérence et les valeurs d’un
homme ont pu entraîner un peuple et changer un pays.
Pour Michel Raquin, l’approche processus peut être une solution pour simplifier les lourdeurs administratives de nos institutions. En analysant les nouvelles réformes voulues par l’Etat, il en mesure les limites et donne des pistes.
Dominique Fauconnier étudie le sens du mot métier dans le service public. Il en ressort : service à autrui, création de liens,
œuvre commune. Notions présentes dans les entreprises et les administrations. Notions menacées par l’idéologie économique, dans le public comme dans le privé.
Auteurs: Laurent Chiozzotto Michel Raquin Dominique Fauconnier 20 pages Parution: Transversus n07
Stratégie client et assurances: le déploiement d’une stratégie client
Désormais le client crée la demande. Une stratégie client permet de tenir compte de cette tendance.
Illustration dans le secteur de l’assurance.
Quelques réflexions et questions clés :
– Que pense le client des mécanismes et des processus de l’entreprise ?
– Quel est le rêve réel client, au-delà de ses demandes rationnelles ? En temps de réponse, en qualité, en nouveaux services ?
– L’innovation et l’écoute approfondie client sont les clés pour atteindre l’idéal.
– Mesurant le réel, on est conduit obligatoirement à la question : « Que faire ? »
L’amélioration continue et le management par la performance des processus conduisent au profond changement de nos habitudes.
Auteur: Alexandre Engel 8 pages Parution: Transversus n°3
Transformer l’entreprise, parcours clients et processus pour améliorer l’expérience client
L’expérience client implique de concevoir le processus en fonction du client et d’en renouveler la vision interne. Une démarche plus difficile qu’il n’y paraît.
Auteur: Bernard Demany 3 pages Parution: Transversus n°3
TRANSVERSUS n°1
Les processus sont les fils d’Ariane pour se mouvoir et trouver son chemin dans les méandres des entreprises dont la complexité croissante morcelle les activités.
Connaître ses processus, c’est mettre en lumière les différents enchaînements, de la demande du client à sa satisfaction. Le processus est transversal par nature.
Organiser l’entreprise selon cette orientation, exige une implication réelle de la direction générale et du management et commande la nomination de pilotes de processus, en charge de cette responsabilité transverse.
Militer pour ce nouveau mode de management et promouvoir le management par les processus, parce qu’il met l’emphase sur la fonction de pilote, rôle transverse par excellence, redonne du sens et de la transversalité aux organisations, tout en leur permettant d’atteindre plus sûrement leurs objectifs de performance.
Relier aussi tous les acteurs qui, à un titre ou à un autre, s’intéressent à ce mode de management, que ce soit selon l’axe
managérial, organisationnel, instrumental ou humain, a conduit le Club des Pilotes de Processus à créer un carrefour des différents points de vue, idées, recherches, témoignages, bonnes pratiques… sur le thème des processus, à travers la revue TRANSVERSUS.
TRANSVERSUS est une revue professionnelle dont les articles sont écrits par les meilleurs experts du sujet, afin que “piloter par les processus” implique “manager autrement”.
Voyons transverse pour penser et agir droit !
Michel Raquin Editorial de Transversus n°1 (93 pages)
