Processus et parcours client : nouvelles perspectives

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Tout au long des transformations que l’entreprise doit initier pour mieux satisfaire son client, celle-ci doit redéfinir puis améliorer l’utilisation de ses ressources : son organisation, son système d’information et finalement ses processus.
Mais le vécu du client, hors de ses contacts avec l’entreprise, reste largement étranger aux processus qui doivent le satisfaire. Il faut dès lors changer de perspective : « challenger » les processus sur la base d’hypothèses de vécu client, les parcours. Pour l’entreprise, il s’agit là d’un projet de transformation, mais surtout d’une approche méthodologique en rupture : se placer du point de vue du client.

Auteur: Stéphane Apostoly    13 pages   Parution: Transversus n°3

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Description

Tout au long des transformations que l’entreprise doit initier pour mieux satisfaire son client, celle-ci doit redéfinir puis améliorer l’utilisation de ses ressources : son organisation, son système d’information et finalement ses processus.
Mais le vécu du client, hors de ses contacts avec l’entreprise, reste largement étranger aux processus qui doivent le satisfaire. Il faut dès lors changer de perspective : « challenger » les processus sur la base d’hypothèses de vécu client, les parcours. Pour l’entreprise, il s’agit là d’un projet de transformation, mais surtout d’une approche méthodologique en rupture : se placer du point de vue du client.

Auteur: Stéphane Apostoly    13 pages   Parution: Transversus n°3

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