Orientation Clients
Stratégie client et assurances: le déploiement d’une stratégie client
Désormais le client crée la demande. Une stratégie client permet de tenir compte de cette tendance.
Illustration dans le secteur de l’assurance.
Quelques réflexions et questions clés :
– Que pense le client des mécanismes et des processus de l’entreprise ?
– Quel est le rêve réel client, au-delà de ses demandes rationnelles ? En temps de réponse, en qualité, en nouveaux services ?
– L’innovation et l’écoute approfondie client sont les clés pour atteindre l’idéal.
– Mesurant le réel, on est conduit obligatoirement à la question : « Que faire ? »
L’amélioration continue et le management par la performance des processus conduisent au profond changement de nos habitudes.
Auteur: Alexandre Engel 8 pages Parution: Transversus n°3
Transformer l’entreprise, parcours clients et processus pour améliorer l’expérience client
L’expérience client implique de concevoir le processus en fonction du client et d’en renouveler la vision interne. Une démarche plus difficile qu’il n’y paraît.
Auteur: Bernard Demany 3 pages Parution: Transversus n°3
Transitions digitale, environnementale et sociétale : Les enjeux des nouvelles complexités
Les entreprises doivent aujourd’hui relever les défis de la transformation digitale, environnementale et sociétale. Cette interview vise à éclairer certains aspects de ces transformations nécessaires.
Ces transitions nécessitent un changement de paradigme et un passage des modèles hiérarchiques aux modèles systémiques. La coopération entre les équipes, la coordination des acteurs internes et externes, entre les différentes entités de l’entreprise sont clés pour la mise en œuvre réussie de ces transformations.
Le modèle de développement fondé sur la promesse faite aux clients, aux collaborateurs et aux autres parties prenantes prend le pas sur la stratégie de développement classique. La promesse doit être au cœur de l’entreprise et son organisation ; elle doit s’y adapter en conséquence. Son management repose sur l’autonomie des équipes, gage d’agilité.
Enfin, pour répondre aux besoins changeants du marché et à l’incertitude de l’environnement, l’innovation et la résilience restent primordiales.
Auteur: Jean-Claude Lamoureux 10 pages Publication: Transversus n°21
TRANSVERSUS n°1
Les processus sont les fils d’Ariane pour se mouvoir et trouver son chemin dans les méandres des entreprises dont la complexité croissante morcelle les activités.
Connaître ses processus, c’est mettre en lumière les différents enchaînements, de la demande du client à sa satisfaction. Le processus est transversal par nature.
Organiser l’entreprise selon cette orientation, exige une implication réelle de la direction générale et du management et commande la nomination de pilotes de processus, en charge de cette responsabilité transverse.
Militer pour ce nouveau mode de management et promouvoir le management par les processus, parce qu’il met l’emphase sur la fonction de pilote, rôle transverse par excellence, redonne du sens et de la transversalité aux organisations, tout en leur permettant d’atteindre plus sûrement leurs objectifs de performance.
Relier aussi tous les acteurs qui, à un titre ou à un autre, s’intéressent à ce mode de management, que ce soit selon l’axe
managérial, organisationnel, instrumental ou humain, a conduit le Club des Pilotes de Processus à créer un carrefour des différents points de vue, idées, recherches, témoignages, bonnes pratiques… sur le thème des processus, à travers la revue TRANSVERSUS.
TRANSVERSUS est une revue professionnelle dont les articles sont écrits par les meilleurs experts du sujet, afin que « piloter par les processus » implique « manager autrement ».
Voyons transverse pour penser et agir droit !
Michel Raquin Editorial de Transversus n°1 (93 pages)
TRANSVERSUS n°18
Futur possible des organisations
2020, le monde ne sera plus jamais comme avant. La pandémie mondiale a bouleversé énormément de choses.
Toutes les thématiques que TRANSVERSUS a abordées depuis plus de dix ans seront probablement impactées. Le monde d’après sera-t-il vraiment différent ?
Il est sûr que la sensibilisation aux aspects globaux va modifier la perception de tous les acteurs, privés et économiques. Des dynamiques comme les approches de Responsabilité Sociale et Environnementale prennent du poids et beaucoup d’organisations passent à l’acte. Entreprises à mission, loi Pacte viennent à temps modifier le jeu.
On trouvera dans ce numéro 18 de TRANSVERSUS des concepts puissants allant dans ce sens, des plaidoyers sur les aspects planétaires et humains, des témoignages signifiants de dirigeants, consultants, philosophes.
Mais des changements organisationnels resteront totalement nécessaires dans ce cadre, et là encore les témoins, sociologues, dirigeants montrent les mutations nécessaires et en cours. Par ailleurs des livres publiés récemment, commentés ici, présentent sur ces problématiques des vues stimulantes et utiles.
Comment le monde digital va-t-il servir ces nouveaux défis ? La dialectique est complexe, le travail de demain ne ressemblera pas totalement à celui d’aujourd’hui. Comment agir pour ne pas générer trop de perdants ? Comment reprendre la maîtrise des chaînes de valeur dans un monde globalisé ?
Beaucoup de témoins dans cet opus mettent en avant les mutations nécessaires des formations, de leurs objectifs et de leurs méthodes.
Gérard Maillet
Direction de la rédaction: Jean-François David & Hervé Guyader 92 pages
TRANSVERSUS n°19
Accélération des transformations
La pandémie, toujours en cours, est un puissant révélateur de phénomènes
déjà en marche:
– les entreprises ont été amenées à profondément revoir leurs stratégies, des métiers –
par exemple en logistique – ont émergé ;
– le pouvoir de certaines grandes firmes du numérique s’est énormément accru, avec
des conséquences non neutres ;
– des technologies, déjà souvent présentes, sont devenues brusquement
indispensables, pensons aux outils de travail à distance ;
– le management des hommes a dû s’adapter et souvent trouver de nouvelles
modalités.
Dans ces contextes, les directions ont pris conscience des besoins accrus de moderniser les
modes d’organisation, en déléguant tout en contrôlant, en amplifiant les coopérations.
Les urgences économiques ont mis un point focal renouvelé sur le client.
La dynamique des processus s’est ainsi amplifiée, dans des approches nouvelles, conciliant
efficience et innovation, cohérence managériale et agilité.
Les contributeurs à ce numéro de TRANSVERSUS sont tous au cœur de ces nouvelles
dynamiques. Les entreprises ont désormais de plus en plus besoin de traitement intelligent
des données, de « process mining » pour réagir dynamiquement aux évènements.
L’humain, les préoccupations RSE, demeurent, plus que jamais, au cœur du débat.
Comment se transformer rapidement sans perdre les acquis, comment concilier approches
organisationnelles et technologiques ?
Praticiens, enseignants, technologues vous font ici partager leurs idées et expériences.
Direction de la rédaction : Jean-François David Hervé Guyader 94 pages
TRANSVERSUS n° 20
La transversalité et la multiplicité des approches au service du développement durable
Le développement durable présente un nombre incroyable de défis à appréhender et résoudre. Comment traiter la RSE (Responsabilité Sociétale des Entreprises) ? Avec quelles méthodes, quels outils ?
Ce nouvel opus de TRANSVERSUS va nous aider à prendre du recul et nous éclairer sur différents chemins.
- La capacité à interroger et améliorer les processus en intégrant les contraintes environnementales est abordée par Jean-François Pirus : faire croître nos organisations tout en faisant décroître notre empreinte carbone.
- Stéphane Trébucq rt Carole Cherrier montrent ensuite comment la RSE s’intègre à une démarche d’audit. Ils soulèvent alors plusieurs questions : quelle est la place de la RSE dans la stratégie de l’entreprise, quel est le degré d’authenticité du projet RSE ?
- Nous serons éclairés par Gilles Morin sur les capacités du Diagnostic de l’Hexagone de Burlton, modèle de création de valeur qui donne une belle part au Capital humain.
- Ce capital humain est également au cœur des travaux de Daniel Stevenin président de l’Afope (Association des Forces Organisatrices pour la Performance des Entreprises).Nous finirons notre voyage avec Marina Vial qui nous guidera à travers la création de « cartes des processus » pour analyser et améliorer l’empreinte carbone.
Quel beau voyage en perspective : rencontrer des auteurs qui nous montrent chacun à leur manière comment avancer sur le chemin du développement durable.
Editorial rédigé par Marc Bosvieux, conseil en développement durable
Direction de la rédaction : Jean-François David Hervé Guyader 68 pages
TRANSVERSUS N° 4
Editorial Au service des hommes et des résultats
Quelles sont les grandes tendances dans le monde plein de turbulences que nous connaissons ?
Comment aider les organisations à gagner sur les terrains multiples de ta compétitivité mondiale, de l’efficacité managériale, de l’innovation, de l’importance donnée aux individus (people matters, results count) ?
C’est La responsabilité majeure de tous tes acteurs du marché et particulièrement des sociétés de services et de conseil.
Les organisations sont en mutation permanente, au rythme des contraintes externes, des évolutions des désirs des clients. Cela donne lieu à des plans de transformation internes soumis à de fréquentes actualisations.
Leurs conséquences sont nombreuses sur tes hommes, tes méthodes et tes outils.
Les technologies, banalisées pour tous à travers Internet, les réseaux sociaux, le web 2.0 offrent des possibilités neuves à saisir par les organisations. Citons :
- Le travail « dans Les nuages » (cloud computing) qui permet désormais une très grande souplesse opérationnelle, et facilite l’agilité, la possibilité de se reconfigurer en permanence.
- L’explosion du volume des données (big data) et l’émergence d’outils informatiques puissants afférents pour les transformer en aide à la décision, en intelligence relationnelle avec les marchés et tes clients.
- La mobilité et ses outils numériques, qui deviennent la base d’une totale mutation de la vie au travail.
Comment réussir l’alliance entre le métier d’une organisation et son futur, et les différents niveaux de son système d’information pour améliorer la performance globale de t’entreprise ? Une alliance réussie réclame la mise en cohérence des processus métiers avec les applications et les infrastructures du domaine.
Ma conviction profonde est que t’avenir est sans aucun doute dans une gestion souple, mobile, intelligente des transversatités de l’entreprise et de son environnement.
De nombreux articles de cet opus de Transversus illustrent ces aspects.
Nicolas Dufourcq
Direction de la rédaction: Jean-François David & Hervé Guyader 95 pages
TRANSVERSUS N° 8
Les innovations nous envahissent, dans tous les domaines. Nouveaux produits, souvent technologiques, nouveaux services, modifiant notre vie quotidienne, nouveaux types d’organisation, changeant profondément nos habitudes, nos vies au travail… L’innovation, ce sont ces nouvelles idées, créatives, rencontrant leur marché dans le cadre de réalisations concrètes. L’innovation est ainsi cruciale pour toutes les organisations, quel que soit leur secteur.
Les 9e rencontres du Club des Pilotes de Processus s’étaient données pour thème Processus et Innovation, avec l’ouverture vers de nombreuses problématiques:
• L’innovation est-elle un processus classique, partant de l’écoute du marché, de l’attention aux nouvelles technologies émergentes, générant des idées, allant jusqu’à la réalisation, la mise sur le marché? Comment peut-on optimiser le processus d’innovation?
• Créer les conditions de l’innovation, avec ses aspects humains, développer l’intelligence économique et la veille, ces mécanismes sont-ils partie intégrante et indispensable du processus d’innovation?
• Y a-t-il opposition entre les deux mots Processus et Innovation ou réelle synergie? Les processus, trop souvent suspects de rigidifier les organisations, peuvent-ils favoriser les agilités nécessaires à l’innovation?
• La «bonne» innovation doit-elle coller aux besoins et désirs latents du marché (mode pull) ou vraiment inventer de l’inattendu, en profitant des découvertes de la recherche, des technologies (mode push)?
Quelles sont les conditions de l’innovation?
Tout ceci a structuré le centrage de ce numéro de TRANSVERSUS.
Editorial: Jean-François David
Direction de la rédaction: Jean-François David & Hervé Guyader 96 pages
TRANSVERSUS N°3
Editorial de Jean-Philippe Vanot
Je salue cette troisième parution de Transversus dont te thème central est le rôle et la place du client dans l’écosystème de l’entreprise. Le sujet qui est traité dans ce numéro véhicule une réalité vivante et multidimensionnelle qui renvoie à la difficile question de la transformation de l’entreprise pour être véritablement au service de ses clients.
Perpétuelle obligation à se transformer,-dictée par l’internationalisation croissante des activités, la diversité des clientèles locales, une concurrence exacerbée, et l’explosion des réseaux sociaux et de la multicanalité. Autant de phénomènes qui percutent les schémas organisationnels et managériaux des entreprises.
Dès tors, comment les entreprises dont les processus relèvent le plus souvent de logiques internes d’efficience vont-elles conduire les transformations nécessaires pour intégrer ces nouveaux paramètres ?
La réponse est, comme on peut s’en douter, ni simple ni évidente. « Améliorer l’expérience client » est une formule qui condense bien les enjeux de la relation client et qui devrait, pour ne pas rester au stade de l’incantation, devenir une véritable ambition.
Cette rencontre tant souhaitée entre le client et l’entreprise passe par une refonte à la fois organisationnelle et culturelle. Organisationnelle parce qu’elle nécessite de tordre, voire de refondre, des processus qui handicapent la relation client ; culturelle car elle suppose de se « mettre dans ta peau » du client et améliorer son vécu.
Mais ces refontes ne sauraient rester au stade du design organisationnel. Elles appellent aussi des changements managériaux. N’oublions pas que derrière ces parcours clients dont La vertu serait de remettre le client au cœur de l’organisation, il y a aussi les hommes et Les femmes de L’entreprise qui vivent au contact quotidien du client, et qui sont exposés aux méandres de l’organisation. Les « parcours salariés », en somme, comme miroir aux « parcours clients » sans Lesquels, il serait difficile de bâtir une relation qui améliorerait de façon durable l’expérience du client.
Direction de la rédaction: Jean-François David & Hervé Guyader 103 pages
TRANSVERSUS N°7
Editorial
Si nous reprenons la pyramide de la qualité, et en mesurons son imprégnation dans nos institutions de santé, le constat est instantané : elle est tronquée depuis des années. Pour résoudre un dysfonctionnement, le professionnel de santé tient sa martingale : la procédure ou le mode opératoire ou bien l’inverse, tant la confusion entre les deux termes est monnaie courante.
Quant au sommet de la pyramide, où normalement culminent les processus, c’est en 2014 une terra incognita dans la majorité de nos institutions.
Alors, une prise de conscience s’impose. Pourquoi l’approche processus s’est arrêtée aux portes de nos institutions ? Adoptons-la au plus vite. Sa mise en œuvre, successivement dans mon service de pharmacie, puis dans le service de l’hôpital de jour de Médecine, en a très vite révélé les vertus.
Sur les activités, pour clarifier le « qui fait quoi », identifier les goulots d’étranglement, améliorer l’enchaînement des étapes.
Sur les professionnels de santé, car elle favorise leur développement personnel et contribue à la prévention des risques psychosociaux par le changement de culture managériale induit.
Sur l’entreprise « hôpital public », au pied du mur, forcée de changer ses pratiques managériales pour stimuler et maintenir en mouvement tous les acteurs.
Sur les patients, pour fluidifier leur prise en charge et améliorer la qualité des soins offerts.
Sur les citoyens, pour optimiser les ressources allouées au domaine de la santé. Comment y arrivera-t-on ? En s’appuyant sur des Pilotes de processus qui accompagneront ou pourront accompagner des professionnels de santé- managers afin de patiemment transformer leur culture managériale, puis sur ces professionnels, qui entraîneront leurs collaborateurs généreux, mais actuellement perdus par les injonctions contradictoires fusant de toutes parts.
La survie de l’hôpital public passe sans doute par là. Des hôpitaux tels que le CHU Mont-Godinne à Louvain ou le Virginia Mason aux Etats-Unis nous ont ouvert la voie.
La lumière est au bout du tunnel!
André Rieutord
Direction de la rédaction: Jean-François David & Hervé Guyader 78 pages
TRANSVERSUS N°9
Avec plus de 100 milliards d’objets connectés sous un horizon visible, les enjeux personnels et professionnels méritent d’être explorés.
Au plan personnel, les objets connectés seront, demain, nos prothèses du quotidien.
Aujourd’hui déjà, on les retrouve dans la domotique, l’automobile, la mobilité, le sport… Dans l’avenir, ils seront indispensables aux sciences et plus spécifiquement à la santé et la prévention.
Plusieurs de ces objets connectés seront implantés dans notre chair, plusieurs seront intégrés dans tous nos équipements.
Au plan professionnel, les objets connectés permettront à beaucoup d’entreprises, de franchir le seuil des prestations de service en complément des offres techniques pour assurer le suivi des usages, la maintenance préventive, l’organisation des interventions et la fourniture d’informations sur les consommations d’énergie.
Le tertiaire, dont la grande distribution, s’ouvre de nouveaux horizons pour anticiper, les intentions d’achat en intégrant l’omnicanal.
Les infrastructures d’échanges devront supporter ces flux gigantesques sur l’ensemble des territoires.
Le volume des données générées justifie la mise en place de data centers capables d’absorber les flux. Au-delà des données brutes collectées, la question de la pertinence de l’exploitation à des fins scientifiques ou commerciales se pose. La « valeur de la donnée » sera à apprécier.
Comment souhaitons-nous que les données émises à notre insu par les objets connectés soient exploitées tout en respectant la vie privée et la confidentialité de ces informations ?
Par ailleurs, il y a la nécessité de mettre en œuvre de vrais programmes de « cyber sécurité » afin de se prémunir de vols de toute nature.
Editorial de: Gérard Maillet
Direction de la rédaction: Jean-François David & Hervé Guyader 92 pages
Vers un modèle de performance
Cet article de fond, managérial et universitaire, introduit des concepts novateurs sur les conditions clés de la performance des organisations, engagées dans les transformations digitales.
Une emphase particulière est mise sur la nécessité, dans un climat d’hyper compétition, d’intégrer et si possible d’aligner des dimensions allant de la focalisation client aux méthodes de transformation agiles, du management différencié des hommes aux infrastructures technologiques, des architectures d’entreprise aux innovations processus.
Le modèle de compétitivité humain-digital est décliné ici dans toutes ces dimensions.
Auteur: Emmanuel Monod 14 pages Parution: Transversus n°19
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