Sommaire
Introduction 7
Positionnement de l’atelier « Les outils du pilote de processus » 7
Les objectifs et les enjeux du Pilote de processus 7
1. Les étapes de mise en oeuvre et les outils associés 8
Étape 1 : Démarrer le dispositif 8
Étape 2 : Généraliser le dispositif 9
2. Gouvernance et Pilotage des processus 10
Besoins de pilotage : 10
Quelques recommandations : 10
Les processus comme outils de gouvernance : 11
3. Le cadre de cohérence du pilotage de la performance, ou comment se fabrique la performance 12
L’Arbre de Performance (ADP) de Georges Garibian 12
4. Tableau de bord du pilote 13
Ses finalités 13
Définitions 13
Elaboration du tableau de bord 13
Construction des indicateurs du tableau de bord 14
Mise en oeuvre du tableau de bord 14
5. Typologie des Indicateurs 15
Identification des indicateurs 15
Plusieurs dimensions pour une typologie 15
Les types d’indicateurs 16
6. Autres outils au service du Pilote 18
1-La contractualisation, accords de services 18
2-Les périodicités et boucles de management 18
3-La communication et les intranets 20
7. Illustration de cas 21
Renouveler un Crédit Court Terme (avec les indicateurs clés de performance du processus) 21
8. Ouvertures de l’atelier vers d’autres réflexions 24
9. Annexes 25
L’arbre de performance (de Georges Garibian) 26
Indicateurs (HEC de Montréal) 29
Exemple d’indicateurs RH (liste indicative) 30
BSC (Balanced Scorecard) 31
GIMSI (présenté par Maël Lavie-Derande) 33