Quelle est la situation chez Suez? En tant que Directrice expérience client, relation client et Data chez Suez Recyclage et Valorisation branche Entreprise, je vais vous partager le chemin de Suez. Nous avons plus de 50 000 clients « entreprise ». Avant 2015, notre expérience client était très traditionnelle. Derrière ce mot, nous placions plusieurs adjectifs et diagnostics. Nous avions une relation client très locale qui convenait
parfaitement à nos clients, parfois en silo, et qui était souvent portée et incarnée par les équipes c commerciales. À l’époque, nous avions des canaux digitaux assez restreints et seulement deux canaux de contact. Il était très difficile de mettre en place un plan de progrès et de performance pour assurer la performance des processus, ni d’être aligné avec les attentes de nos clients.
En 2015, pourquoi renforcer l’écoute client? Dans la feuille de route stratégique à l’époque, nous avons mis la relation client au cœur de nos enjeux de différenciation parce que nos clients en exprimaient le souhait. Pour renforcer l’écoute client, nous avons mis en place des enquêtes soit à chaud, soit à froid pour entendre leurs attentes, souvent sources de progrès. Nos clients nous ont donc dit que leurs premières attentes étaient d’avoir des relations clients plus performantes et personnalisées. Dans le même temps, nous nous sommes convaincus que leurs expériences en tant que consommateur BtoC a influencé et continue à influencer leurs comportements auprès de clients BtoB. Dans le BtoB, ce qui est passionnant, c’est que nous n’avons pas un seul client, mais plusieurs clients. Nous avons le client qui prend la décision, et le client qui va nous payer la facture.
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