Esprit de Service … le sourire en plus…
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L’attractivité des pays, la compétitivité et la survie des organisations modernes dépendent de la qualité de la prestation, du juste prix, de l’excellence de la relation, de l’innovation permanente. Mais aussi de la recommandation des clients, des citoyens, et des visiteurs étrangers, de l’attitude et de l’engagement de chaque maillon de la chaîne du service, de la prise en compte des externalités de l’activité.
Mais comment susciter l’enchantement des clients ? L’implication des collaborateurs ? Pourquoi l’attention au client, à l’usager, au patient devient-elle cruciale ? Pourquoi les formations aux soft skills se multiplient ?
L’approche est en effet systémique, toutes les dimensions sont clés pour atteindre cette excellence : le customer centric, la fluidité des mécanismes de l’entreprise, l’implication des collaborateurs, le style managérial, dans une stratégie (la « raison d’être ») qui doit être déterminée, cohérente, comprise, appropriée.
L’exemplarité du Comex et des managers est en ce sens essentielle dans ce monde de communication plus ou moins maîtrisée.
Un mouvement de fond, qui concerne toutes les organisations, privées et publiques, est désormais enclenché puisque dans une économie servicielle, c’est précisément l’expérience vécue qui fait la valeur. Les transformations récentes de certaines entreprises, par exemple de La Poste, ont été, sous certains aspects, exemplaires de ce nouvel Esprit de Service.
Auteur: Xavier Querat-Hement 12 pages Parution: Transversus n°15
Description
L’attractivité des pays, la compétitivité et la survie des organisations modernes dépendent de la qualité de la prestation, du juste prix, de l’excellence de la relation, de l’innovation permanente. Et aussi de la recommandation des clients, des citoyens, et des visiteurs étrangers, de l’attitude et de l’engagement de chaque maillon de la chaîne du service, de la prise en compte des externalités de l’activité.
Mais comment susciter l’enchantement des clients ? L’implication des collaborateurs ? Pourquoi l’attention au client, à l’usager, au patient devient-elle cruciale ? Pourquoi les formations aux soft skills se multiplient ?
L’approche est en effet systémique, toutes les dimensions sont clés pour atteindre cette excellence : le customer centric, la fluidité des mécanismes de l’entreprise, l’implication des collaborateurs, le style managérial, dans une stratégie (la « raison d’être ») qui doit être déterminée, cohérente, comprise, appropriée.
L’exemplarité du Comex et des managers est en ce sens essentielle dans ce monde de communication plus ou moins maîtrisée.
Un mouvement de fond, qui concerne toutes les organisations, privées et publiques, est désormais enclenché puisque dans une économie servicielle, c’est précisément l’expérience vécue qui fait la valeur. Les transformations récentes de certaines entreprises, par exemple de La Poste, ont été, sous certains aspects, exemplaires de ce nouvel Esprit de Service.
Auteur: Xavier Querat-Hement 12 pages Parution: Transversus n°15
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