Le groupe de travail, créé suite à la Convention de 2022 a traité le thème repris en titre et a produit un dossier que nous invitons les internautes à télécharger et à lire.
Un introduction de ce dossier, le groupe de travail propose les lignes suivantes:
« Dans la littérature sur le « Parcours Clients » que nous avons consultée, nous n’avons pas trouvé, ce qu’intuitivement nous
recherchions, à savoir que selon nous il existerait une relation très étroite entre « Le Parcours Clients » et ce que
nous appelons la chaine de valeur ou le BPM – Business Process Management ou encore le Management par les
processus.
Les informations trouvées le plus fréquemment indiquaient que les concepts étaient différents et qu’ils ne regroupaient pas
les mêmes notions. Ce qui n’a pas manqué de nous interpeller1.
A partir de ce constat, nous nous sommes attachés, au cours de deux ateliers qui ont été conduits successivement, de
démontrer que « Parcours Client » et « Chaine de valeur2 » étaient non seulement liés mais complémentaires, et que
l’efficience de l’un faisait l’efficience de l’autre, et réciproquement.